価格：3,000 円（税込）
形式：
歯科医院向けのクレーム対応研修資料。クレームの理解から対応の基本、実例と心構えまで網羅したPowerPointスライドです。初期対応力と安心感を育てます。
資料の内容
この商品は、歯科医院におけるクレーム対応力を高めるための**スタッフ向け研修用スライド資料（PowerPoint形式）**です。
クレームの基本的な理解から、患者の心理、初期対応のポイント、対応の流れ、実例に基づく注意点までを網羅し、すべてのスタッフが安心して対応できる基礎力を身につけられる内容になっています。
✅ 収録内容の構成
1. クレームとは何か？
- クレームの定義と発生のタイミング
- クレームは「患者の期待を下回ったとき」に発生するという視点
- クレームは“悪いもの”ではなく、改善のヒントとなる重要なフィードバックであることを再認識
2. クレーム対応の基本姿勢と対応手順
- 患者が本当に求めている「7大要求」とは？（謝罪・傾聴・共感・説明・補償・対策など）
- クレーム対応「10か条」
- 初期対応の最大の目的は“解決”ではなく**“クールダウン”である**という考え方
- 上司へのエスカレーションのタイミングと判断
3. クレームの種類
- 一次クレーム：品質・待ち時間・説明不足などの不満
- 二次クレーム：一次対応の不十分さが原因で悪化するケース
- クレームが「二次被害化」しないための初期対応の重要性を再確認
4. 実例と現場での対応経験
- 日常業務で遭遇しうるクレームの例（説明の行き違い、誤解、精神的・認知症的背景のあるケース）
- どんなに丁寧な対応をしていても、「伝わらない」「覚えていない」こともある現実
- 冷静に、そして誠実に対応することの大切さ
✅ 活用の目的と方法
- 新人スタッフ研修やOJTの補助資料に
- 院内ミーティング・ケーススタディのベースに
- マネージャー・院長によるクレーム対応マニュアルの導入資料として
- 「カスタマーハラスメント対応」資料との併用で、より包括的な危機管理教育が可能
✅ この資料が必要な理由
クレームを「避けたいこと」として避け続けていると、大きなトラブルや離患につながることもあります。
この資料は、そうした事態を未然に防ぎ、スタッフが冷静に・誠実に・自信をもって対応できる力を育てるための、現場に即した内容となっています。
“人”と“心”を扱う歯科医療現場だからこそ、スタッフ全員が同じ基準を持ち、対応の質を統一することが大切です。
こんな歯科医院におすすめ
- クレーム対応力をスタッフ全体で底上げしたい医院
- 新人・受付・衛生士など前線スタッフが多い医院
- これまでに患者トラブルや対応のバラつきで悩んだことがある医院
- カスタマーハラスメント対策と併せて導入したい医院
- 「トラブルは減らす・学ぶ・改善する」医院風土を育てたい医院
